В нашей цифровой эпохе социальные сети стали неотъемлемой частью жизни многих людей. Именно здесь пользователи выражают свои мысли, эмоции и оставляют отзывы о различных продуктах и услугах. Однако, не всегда отзывы бывают положительными, и бренды сталкиваются с негативными комментариями. Что же делать в такой ситуации? В данной статье мы предлагаем семь советов, которые помогут вам эффективно реагировать на плохие отзывы и сохранять репутацию вашего бренда в социальных сетях.

Не спорьте с автором отзыва

Когда вы сталкиваетесь с негативными отзывами о вашей компании, не пытайтесь переспорить автора или убедить его в обратном. Ваша задача – продемонстрировать всем остальным, что вы, ваша компания и ее сотрудники – адекватные, ответственные и заботливые люди, которые делают все возможное, чтобы улучшить жизнь своих клиентов.

Тем более, если это заказной негатив, вы не сможете переубедить автора. Вместо этого, сосредоточьтесь на решении проблемы и на создании правильного впечатления у других людей, которые увидят ваш ответ.

Не забывайте, что ошибки могут случаться с любой компанией и ее сотрудниками. Если вы допустили ошибку, разберитесь в проблеме и примите меры. Если же проблема не в вас, будьте готовы к вежливому и доброжелательному разбору ситуации.

И не забывайте проявлять эмпатию и выбирать правильные слова для ответов на негативные отзывы.

Не переходите на личности

Недовольный клиент может использовать оскорбительные выражения и критиковать не только вашу организацию, но и вас лично или ваших сотрудников. Однако, если вы отвечаете на такие сообщения, важно сосредоточиться на фактах и не вступать в эмоциональный конфликт. Не стоит использовать оскорбления в ответ, даже если клиент вас оскорбляет. Вместо этого, стоит терпеливо выслушать его и попытаться понять, что произошло и в чем может быть ваша вина. Если вы начнете вести себя непрофессионально, то это может негативно сказаться на вашей репутации и восприятии вашей компании другими клиентами.

Сопереживайте клиенту

Возможно, клиент сам виноват в проблеме, но неважно – всегда сопереживайте и пытайтесь помочь. Поэтому в каждом ответе на негативную обратную связь включайте фразы “мы сожалеем”, “нам жаль, что вы огорчены” и “нам очень неприятно, что вы расстроены”. Важно понимать, что “мы сожалеем” и “мы просим прощения” – это совершенно разные вещи. Всегда сопереживайте клиентам, но извиняйтесь только в том случае, если вы действительно виноваты и готовы признать свою ошибку.

Благодарите за отзыв

Независимо от того, насколько оправданы претензии, цените факт того, что клиент поделился с вами своим мнением. Всегда благодарите за отзыв и старайтесь разобраться в ситуации, чтобы выяснить, кто виноват и что можно сделать, чтобы исправить ситуацию. Поэтому первым словом ответа всегда должно быть “спасибо”: “Спасибо за ваш отзыв”, “Спасибо за сообщение”, “Спасибо за обратную связь”.

Акцент на плюсах

Если в негативном отзыве клиент упомянул наши преимущества, вы обязаны обратить на это внимание в своём ответе. Это поможет закрепить ваши сильные стороны в головах остальных читателей и улучшить общее впечатление о вашей компании.

Не используем «но» и «нет»

Старайтесь избегать использования негативных слов и формулировок, чтобы не вызывать у клиента дополнительное раздражение. Это не значит, что вы не можете отказать клиенту, просто делайте это в более мягкой форме. Использование слов “но” и “нет” может только усугубить негативные эмоции клиента и привести к конфликту.

Разделяйте факты и мнения

Факты – это утверждения, которые могут быть подтверждены. Они могут быть измерены, проверены и доказаны. Например, факт – это размер, цвет или материал товара. Они не зависят от личных впечатлений или оценок.

Мнения – это субъективные оценки, которые выражают личные чувства и впечатления. Они не могут быть подтверждены или опровергнуты. Например, мнение – это вкус, запах или внешний вид товара.

Если разгневанный человек оперирует только мнением, а не фактами, помните, что его доводы субъективны. А значит, могут быть и ошибочными.

Итог

Важно понимать, что негативный отзыв не обязательно означает, что ваш бизнес провалился. Напротив, это может быть возможность улучшить свои продукты и услуги. Иногда клиенты просто хотят высказаться о своих проблемах и иметь возможность получить ответ от компании. В этой ситуации важно проявить понимание и готовность помочь.